Si bien es cierto que la capacitación no es el único camino por medio del cual se garantiza el correcto cumplimiento de tareas y actividades, si se manifiesta como un instrumento que enseña, desarrolla sistemáticamente y coloca en circunstancias de competencia a cualquier persona. Bajo estemarco, la capacitación busca básicamente:

• Promover el desarrollo integraldel personal, y como consecuencia el desarrollo de la organización.
• Propiciar y fortalecer elconocimiento técnico necesario para el mejor desempeño de las actividades laborales.

La Asociación Estadounidense para la Calidad (ASQ) precisa que “la calidad denota una excelencia en bienes y servicios a tal grado que estén conformes con estándares y satisfagan a sus consumidores”. Sin embargo, Tom Peters, autor del libroEn busca de la excelencia , dice que “ya no es suficiente con satisfacer al cliente, tienes que deleitarlo”.

En efecto, las encuestas de Gallup sobre la percepción de calidad han demostrado que el consumidor la define desde su propia óptica, no tanto en función del producto, sino de la atención que recibe al adquirirlo, del tiempo de entrega y de la eficacia de este y del servicio que normalmente rodea la compra. Es decir, en la sección Deli de un supermercado, las compradoras no recordarán, apreciarán o despreciarán la charcutería (especialidades de carne) que allí se expende solamente, sino el trato que les brindan los expendedores, lo prolongado de la espera y la precisión de los cortes y el peso contra lo que esperaban.

Si la calidad es un silogismo y la percepción del consumidor considera no solo el bien sino otras variables más ligadas al servicio que a este, productos y procesos supuestamente perfectos pueden ser despedazados, literalmente, por una mala atención y una espera muy prolongada. Y, lamentablemente, muchas veces, los proveedores combinan ambas en una especie de dos por uno maléfico.

Un estudio publicado por la Organización de Estándares Internacionales (ISO) demostró que cuando el servicio cae por debajo de las expectativas del cliente, 70% de estos cambia de proveedor.

Quizás Peter Senge, en el libroLa quinta disciplina , se acerca más a nuestras consideraciones al decir que “la calidad es una transformación en la manera como pensamos y trabajamos, en lo que valoramos y premiamos, y en la forma como medimos el éxito”. Si queremos deleitar al cliente, debemos cambiar nuestra manera de pensar y de concebir el producto y el servicio, y nuestro rol, como seres humanos dentro de los procesos.

Cómo llegar al ¡wow!

¿Qué hace que recordemos una película, una canción o aquel hotelito donde fuimos en luna de miel?

Estudios publicados por Harvard Business Review han concluido que aquellas áreas del cerebro que se activan cuando recordamos a un ser amado son las mismas que estimulan aquellas canciones, películas, actores, bienes y marcas que nos apasionan. Nos gustan porque estimulan sensaciones y sentimientos.

En efecto, la excelencia genera placer. Cuando un producto lo logra, crea adicción a la marca. Y si bien hay marcas capaces de generar placer, el servicio no lo brindan los productos, ni los procesos que los acompañan, sino los seres humanos que lo ejecuta.

La pregunta es si estamos dispuestos a generarle placer a un cliente. Sí, si nuestra idiosincrasia y complejos no se entrometen. ¿Cuándo alguien, sea jefe o cliente, nos exige respeto, cumplimiento y calidad, respondemos internamente que no somos sus esclavos? Si es así, no servimos para servir.

Lamentablemente, el paisaje cultural latinoamericano está lleno de folklorismos que aceptamos como parte de nuestra idiosincrasia: Vendedores ambulantes que gritan por las calles, policías y soldados que supuestamente nos cuidan pero a la vez silban o susurran cositas a las jóvenes que pasan a su lado, carritos callejeros de fritangas rodeados de esmog y moscas, y telefonistas que contestan “mi amor” son parte de nuestro folklore.

En el momento de la verdad, lo que importa es la gente, la que atiende y la que compra y disfruta o sufre el servicio. Y no siempre los trabajadores arrastran de sus casas al trabajo ese conjunto de valores que exige la excelencia, sino que hasta la resienten.

Y es que la excelencia puede ser estresante, sobre todo cuando no nace naturalmente. Para lograrla, muchas veces debemos reeducar a los trabajadores. Debemos sensibilizar, enseñar, facultar, motivar y controlar al empleado para que se esmere en deleitar al cliente. De lo contrario, el trabajador enseñará lo que es, y el servicio será lo que el sienta que debe ser, no necesariamente lo que el otro esperaba.

via: http://www.elfinancierocr.com/ef_archivo/2011/julio/31/negocios2841365.html